Что делать, чтобы клиент не ушел без покупки

С начала текущего года количество минских домов-новостроек, в которых предлагаются квартиры на разных стадиях готовности объектов, увеличилось в 5 раз. Это явилось препятствием для роста квартирных цен и одновременно усложнило их реализацию объектов. Сами застройщики признают, что они уже не могут успешно продавать свои квартиры, применяя старые способы привлечения клиентов. Причем многие из заказчиков признаются, что им для реализации построенного жилья нужна помощь профессионалов. Но готов ли рынок риэлтерских услуг предложить что-то новое застройщикам, Если да, то что это за технологии, насколько они отработаны и результативны?

В ходе общения со специалистами, работающими на рынке недвижимости, выясняется, что сегодняшняя ситуация на рынке жилья в Минске может послужить прекрасным стимулом для развития и совершенствования технологий продаж даже в тех сегментах рынка недвижимости, где казалось бы все отработано до мелочей и придумать что-то новое невозможно. На рынке жилья, например, увеличилось предложение и изменилась его структура. Покупатели тоже перестроились. Они больше не хотят приобретать то, что лежит на поверхности, они выбирают, присматриваются, выжидают. Кроме того, какая-то часть потенциальных покупателей не прочь приобрести что-нибудь за рубежом. И единственное, что сдерживает их – это риски, связанные с незнанием местной специфики, языка и тенденций на рынке той страны, где человек хотел бы приобрести недвижимость.

Плюс ко всему прочему выросли цены, что для многих покупателей сделало невозможным покупку квартиры даже через продажу имеющегося жилья без привлечения кредита. Но количество кредитных программ и банков, предлагающих кредиты на приобретение жилья, тоже увеличилось. Это в свою очередь усложнило выбор: в каком банке, под какой процент и на какие сроки брать кредит.

На фоне всех этих перемен обострилась конкуренция между продавцами, застройщиками и объектами-аналогами. Спрос на риэлтерские услуги со стороны тех же застройщиков существенно вырос. Но чтобы его удовлетворить, риэлтерским организациям тоже надо перестраиваться, менять подходы к работе с клиентами. То есть риэлтерским организациям приходится волей-неволей менять что-то в технологиях оказания риэлтерских услуг как юридическим лицам, так и гражданам, а также корректировать либо расширять географию этих услуг.

По мнению руководителя группы компаний «Твоя столица» Владимира Давидовича, у риэлтерских фирм есть два пути дальнейшего развития: углубленная специализация на отдельных сегментах рынка (аренда, новостройки и т.д.) или отдельных программах (например, кредитных), либо создание комплексной системы управления, охватывающей все виды сделок с недвижимостью.

Что касается первого направления, то здесь все более-менее понятно. А вот что подразумевается под комплексным управлением или если говорить более конкретно – проектным управлением, то здесь есть потребность в более подробном рассмотрении и пояснении.

«К примеру, есть группа компаний «Твоя столица», в которой работает более 140 специалистов различного профиля. Каждое из структурных подразделений группы специализируется на каком-то отдельном сегменте рынка недвижимости. В них созданы и работают отделы (юридический, купли-продажи, маркетинга, консалтинга), которые занимаются обслуживанием всех сделок во всех секторах рынка, включая наше новое направление - загородную недвижимость», - рассказал В. Давидович. Выберем из этого разнообразия направлений вторичный рынок жилья, где на первый взгляд все отработано до мелочей и ничего нового уже не придумать. Но это на первый взгляд. На самом деле предложить новое можно, тем более что этого требует и потребитель, и ситуация на рынке. У нас за последний год появились целых три программы (проекта), которые дополняют набор традиционно сложившихся риэлтерских услуг и которые дают нашим клиентам дополнительные бонусы. Мы же, благодаря этим программам, получаем более заинтересованного клиента и соответственно более высокий процент реальных сделок.

Взять, к примеру, программу «Партнер кредит». Этот проект «Твоей столицы» был задуман для работы с клиентами, у которых не хватает собственных денег на покупку квартиры, но которые в качестве дополнительно источника не исключают привлечение банковского кредита. То есть, исходя из платежной способности клиента специалисты помогают ему оценить старое жилье (если оно есть), выбрать новую квартиру и те условия кредитования, которые позволили бы эту квартиру купить. Все это решается в комплексе и позволяет экономить время и деньги клиента.

Чтобы эта программа работала и была результативной, для управления ею привлекаются специалисты, относящиеся к разным подразделениям компании, которые прошли специальную подготовку под руководством обученного менеджера. Причем особенность такого принципа состоит в том, что программа работает как одно целое и при этом тесно взаимодействует с другими программами, реализуемыми конкретной фирмой. То есть для реализации какой-то одной программы задействована вся внутрикоммуникационная система объединения (организации, холдинга, группы компаний).

Аналогичный принцип использован при реализации проекта «Твоей столицы», который получил название «Мы стали к вам ближе» и ориентирован на работу с клиентами, проживающими в спальных районах Минска. Суть ноу-хау заключается в открытии представительских подразделений на окраинах столицы, которые между собой взаимодействуют через основной офис компании. При этом информация, которая поступает в региональные «филиалы», направляется в общую базу данных компании, анализируется и используется другими программами.

Управление риэлтерской частью проекта «ПриорДом» (специальная программа  «Приорбанк» с участием АН «Твоя столица») осуществляется по тому же принципу. Приведенные выше в качестве примера проекты направлены на клиентов – покупателей квартир.

Второе направление, которое может быть реализовано в рамках создания в риэлтерской организации системы комплексного управления – это программы, создаваемые под конкретные объекты. Цель таких программ – поиск покупателей (арендаторов) отдельно взятого здания (комплекса зданий), то есть его реализация.

Например, для реализации квартир в доме-новостройке создается команда, которая занимается исключительно этим домом. Она разрабатывает рекламную компанию, анализирует спрос и предложение на рынке объектов-аналогов, отрабатывает механизмы привлечения клиентов именно для этого объекта. Причем здесь сохраняется все тот же принцип внутрикоммуникационных связей. Команда специалистов взаимодействует со всем потенциалом компании – например с отделом реализации, чтобы охватить максимальный круг клиентов, донести до каждого клиента, можно сказать «вручную», позитивную информацию о том либо ином проекте. Это самый результативный способ передачи информации, считает В. Давидович.

И еще одно направление - это участие риэлтерской организации в управлении проектами по созданию и реализации объектов недвижимости, которое осуществляется в два этапа – консалтинг и брокеридж.

Иногда можно слышать, что квартиры в доме куплены все на стадии закладки фундамента. И это выдается за успех. Но опытные брокеры не называют это успехом. Скорее наоборот, потому что, продав все на стадии нулевого цикла, застройщик получил минимум от того, что он мог получить, если бы реализация квартир в доме осуществлялась поэтапно, по максимально возможной рыночной цене.

С каких квартир начинать надо реализацию – тоже имеет значение. Например, в какой-то период рынок может быть затоварен однокомнатными квартирами, но при этом ощущаться дефицит «трешек». Значит, в тот момент лучше, конечно, заниматься реализацией трехкомнатных квартир, а однокомнатные оставить на потом, когда конъюнктура изменится в пользу малогабаритных квартир.

Аналогичным образом выстраиваются технологии реализации офисных помещений в строящемся бизнес-центре или сдачи в аренду магазинов в торговом комплексе. И здесь тоже сохраняется принцип проектного управления: под каждый объект создается команда во главе с ведущим менеджером, которая взаимодействует со всеми структурными подразделениями компании и близкими по профилю программами.

Причем, как показывает опыт уже внедривших и практикующих такой принцип компаний, результативнее срабатывает та команда, которая в дополнение к основному товару смогла предложить что-то сопутствующее, которое сделало этот товар более привлекательным среди аналогичного товара.

Как показывает практика, использование новых технологий увеличивает процент продаж, и существенно. Например, на вторичном розничном рынке примерно около 22% сделок совершается с привлечением кредитов. «По «Зеленому бору» в п. Лесной, где мы успешно применили программу «Партнер-кредит» и специальную программу кредитования банка-партнера, 70% квартир было куплено с привлечением кредитов», - поделился В. Давидович.

И в том, что были получены именно такие результаты, нет ничего удивительного. Ведь человек, как правило, смотрит на свои возможности с учетом своих знаний и опыта. Риэлтеры же должны ставить перед собой задачу расширить эти возможности. То есть, если человеку предложить более выгодные условия совершения сделки, найти менее болезненные пути решения тех и иных проблем, которые стоят перед покупателем квартиры, то вероятность того, что клиент решится на сделку с привлечением кредита, резко возрастает.

И что не менее важно – агентство получает клиента, довольного быстрым решением своих проблем, что опять же повышает вероятность того, что один довольный клиент «приведет» в агентство еще двоих, а возможно, и пятерых клиентов, которые захотят решить свою проблему аналогичным образом.

При работе с покупателями (арендаторами) коммерческой недвижимости применяются те же подходы, и это тоже приносит положительные результаты.

И, самое главное, что делает такие технологии особо привлекательными для клиентов – это то, что дополнительный сервис, как правило, не повышает общую стоимость риэлтерских услуг для клиента. Увеличивая конкурентоспособность своих услуг, дополнительные затраты, связанные с повышением качества услуг, агентство окупает повышением объема продаж.

Это как в розничной торговле. Можно, например, продать за день одну вещь по цене на 25% превышающую ее себестоимость, а можно в итоге получить значительно большую сумму по сравнению с 25-процентной, понизив торговую наценку до 15% и продав за тот же период три таких вещи. Таким будет и результат, если, не снижая торговую наценку, включить в нее стоимость дополнительной услуги для клиента-покупателя.

Марина СИРОТКО.